Vous êtes ici: Prix ADP -> Prix ADP 2001 -> Laurence Caels (HEC)
En 1997, au Centre Hospitalier Régional de la Citadelle, s’observe une hausse sensible du pourcentage d’absentéisme parmi le personnel. Le phénomène devient naturellement un sujet de préoccupation pour l’ensemble de la direction et, plus particulièrement bien sûr, pour la direction des Ressources Humaines.
L’étude systématique des données statistiques confirme bien que les membres du personnel du C.H.R. de la Citadelle s’absentent plus souvent que les années précédentes.
La direction décide de faire appel à Mme Barbara Lipszyck, aspirante F.N.R.S., chargée de l’analyse statistique de l’absentéisme en lui fournissant tous les renseignements disponibles dans la base de données du service du personnel du C.H.R. Suite au rapport établi par cet expert, la direction acquiert quelques certitudes et détermine un certain nombre de questions et d’hypothèses. C’est précisément à ce moment que ma mission prend tout son sens. J’avais, tout d’abord, pour objectif d’appréhender tous les rouages de l’Institution : structure et hiérarchie, culture d’entreprise, valeurs partagées par l’ensemble du personnel (qualité des soins, accessibilité des soins pour tous, service public, pérennité).
Dans le même temps, je devais apprendre à travailler, à être efficiente dans le département des Ressources Humaines en collaborant efficacement avec les différents agents. Il me fallait ensuite plonger dans les statistiques et nombreuses données mises à ma disposition, contacter les personnes responsables afin de mieux cerner la problématique de l’absentéisme au sein du C.H.R. et de comprendre le mécanisme de la politique salariale appliquée lors de l’absence d’un agent - quel qu’il soit.
Après l’étape cruciale qui consistait à « comprendre » l’entreprise et le département des Ressources Humaines, ma mission consistait à identifier et définir clairement les centres de frais présentant un absentéisme « élevé » c’est-à-dire un pourcentage d’absentéisme supérieur à 130 % de la moyenne d’absentéisme de l’ensemble des centres de frais.
Mes objectifs étant de fournir au C.H.R. des recommandations réalistes en vue d’une diminution de l’absentéisme, je développai vite l’idée de calculer précisément le coût du phénomène dans une telle Institution afin de m’en servir comme base de réflexion. L’estimation du rapport coût / bénéfice me semblait capitale puisqu’il ne me faudrait pas préconiser des actions dont les frais de réalisation seraient supérieurs au montant que le C.H.R. pourrait récupérer en réduisant l’absentéisme.
La partie vitale de mon projet fut l’enquête sur le terrain sous forme de questionnaire. Il me fallut structurer celui-ci de manière à pouvoir vérifier ou rejeter les hypothèses de départ. Je me basai, dans un premier temps, sur les travaux du Professeur Vandenberghe pressenti pour réaliser une enquête qualitative se fondant essentiellement sur l’implication des agents dans l’hôpital.
Ensuite, après m’être penchée sur le cas précis d’une unité - les archives médicales -, il m’apparut nécessaire d’ajouter à mon enquête des éléments se référant aux conditions de travail et au climat social. Une entrevue avec le Directeur Général me poussa aussi à y faire référence au bien-être des agents dans leur travail.
Je décidai alors de m’intéresser plus avant à ce dernier sujet autour duquel s’articulerait principalement mon enquête. Le premier jet du questionnaire fut alors présenté pour approbation à la Direction Générale, au Conseil de Direction et au Comité de concertation. Quelques modifications furent apportées et un pré-test fut réalisé sur une quinzaine de personnes afin de m’assurer de la bonne compréhension des questions. Ensuite, je distribuai le questionnaire à un échantillon le plus représentatif possible de l’ensemble de la population totale. C’est ainsi que j’entrai dans une phase de recommandations et que la conclusion de mon projet vit le jour.
Cette partie essentielle de mon travail consistait à soumettre au C.H.R. de la Citadelle des propositions réalistes en termes social, financier, éthique et de culture d’entreprise. D’un point de vue social, le C.H.R. de la Citadelle est d’évidence un « fournisseur » d’emplois important dans la région liégeoise. C’est dans ce contexte qu’il s’agissait d’élaborer des stratégies visant à enrayer la problématique d’absentéisme à laquelle devait faire face le C.H.R. de la Citadelle depuis 1997.
Financièrement, mon travail a démontré que l’absentéisme représentait bien un coût important pour l’hôpital. J’ai établi que réduire l’absentéisme d’un pour cent permettrait au C.H.R. de la Citadelle d’économiser plus de 14 millions de BEF. Pour lutter contre la problématique de l’absentéisme, j’ai choisi ce montant comme limite à mon budget afin de mettre en place des mesures concrètes. De cette manière, j’ai toujours gardé à l’esprit la notion d’équilibre entre le coût d’une opération et le « bénéfice » que l’hôpital pouvait en retirer. Si je me suis intéressée à l’éthique en élaborant mes recommandations, c’est en raison du caractère délicat du sujet que j’abordais dans mon projet en entreprise. En effet, quand le mot « absentéisme » est prononcé devant une assemblée, les réactions ne se font pas attendre : la susceptibilité de chacun semble se décupler. Tout au long de mon travail mais bien plus encore dans cette phase où j’ai prodigué quelques conseils, il paraissait nécessaire de respecter certaines règles éthiques comme, par exemple, la communication la plus honnête et la plus transparente de chaque information récoltée dans le cadre de mon travail.
Enfin, le respect impératif de la culture d’entreprise et des valeurs partagées par les membres de l’hôpital m’est apparu comme fondamental dans cette phase de suggestion si je voulais obtenir la participation dans ma démarche de la Direction, des syndicats et des agents eux-mêmes. Mon étude a également révélé que le bien-être et l’implication dans l’hôpital devaient se placer au centre des préoccupations du C.H.R. s’il voulait faire face, de manière efficace, à la problématique de l’absentéisme qu’il rencontre depuis 1997. Le travail ainsi achevé a été transmis notamment aux responsables du C.H.R. de la Citadelle qui pourront, je l’espère, y trouver des pistes de réflexion utiles. Pour conclure, je tiens à exprimer ma satisfaction d’avoir pu travailler sur un projet aussi enrichissant. Il m’a permis de m’intégrer efficacement dans une équipe, de mettre en pratique toutes les étapes d’une méthodologie choisie, de savoir synthétiser mon expérience et, enfin, d’avoir l’opportunité de défendre mes opinions.