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Elaboration et évaluation d’une méthode facilitant l’introspection et la description des connaissances et expériences individuelles.
De nos jours, l’entreprise doit faire face à une concurrence de plus en plus féroce, l’important aujourd’hui n’est plus de produire mais d’être le premier à produire, créer un nouveau produit ou une nouvelle envie que les consommateurs s’arracheront. C’est détenir le monopole, souvent de courte durée, qui permet à une entreprise de rester compétitive.
Dans ce contexte d’innovation permanente, les connaissances, compétences, expériences des travailleurs sont vitales et doivent être gérées en conséquence. Nous sommes entrés dans « l’ère du savoir* » et le partage de ce savoir nécessite une revalorisation de l’homme au sein de la société. C’est dans ce cadre que le knowledge management (KM) plonge ses racines.
La littérature sur le KM est florissante, toutefois on n’y retrouve pas de définition consensuelle. Les avis divergent, chaque auteur comme chaque entreprise y porte un regard personnel. Nous pouvons toutefois retrouver quelques points de convergences, ce qui nous amène à considérer ici le knowledge management comme « la prise en considération, l’exploitation méthodique et le partage organisé des connaissances, des compétences et des expériences détenues par les travailleurs en vue d’améliorer les performances d’une organisation, et ceci au moyen de techniques, de méthodes et d’outils appropriés dans le cadre d’une approche multidisciplinaire ».
De manière pragmatique, l’instauration du knowledge management peut répondre à différents besoins. Ainsi, au sein de l’entreprise Solvay S.A. de jeunes cadres d’horizons divers ont constaté un manque de visibilité interne du à une délocalisation importante de l’entreprise. Ils ont alors proposé de développer une méthode facilitant le partage de connaissances et d’expériences nommé « X-Fert » (Acronyme de Cross Fertilization).
X-Fert se définit comme une démarche volontariste de partage des connaissances et expériences au sein de Solvay, qui vise à une meilleure utilisation des richesses humaines du groupe, à un partage, et un élargissement de son expérience personnelle, en s’appuyant sur un réseau de personnes et un outil Intranet.
L’objectif de ce projet est de permettre la rencontre entre des personnes qui sont confrontées à un problème et les personnes pouvant leur apporter une aide. Le principe est relativement simple : chaque travailleur possède un certain nombre de connaissances, d’expériences et de compétences qu’il peut enregistrer au travers d’une fiche dans une base de données disponible sur le réseau Intranet. La saisie des données, leur stockage et leur consultation se fait au moyen d’un site Intranet.
Toute personne face à un problème pourra dès lors consulter ce site avec l’espoir d’y trouver la personne en mesure de l’aider. X-Fert peut ainsi être considéré comme une combinaison entre un système de « pages jaunes » et une stratégie d’assistance de « pairs à pairs ». Le succès du projet repose en grande partie sur la quantité et surtout sur la qualité des fiches inscrites dans la base de données.
Pourtant la rédaction de sa fiche personnelle sur un système Intranet n’est pas une tâche aisée. Il était dès lors utile d’élaborer une aide à la rédaction des profils individuels. L’aide à la rédaction devait répondre à des critères méthodologiques majeurs mais également respecter les caractéristiques spécifiques du projet. Diverses méthodes de recueil de données ont été mises en place. La phase exploratoire nous a permis d’éclairer les définitions et usages des termes de connaissances, expériences et compétences.
Ensuite, la méthode des « focus groups » ainsi que celle des interviews semi-structurées ont permis de rassembler les avis et opinions des utilisateurs finaux concernant le projet. L’analyse des données nous offre des résultats intéressants.
Tout d’abord, il apparaît clairement que le terme de compétence renvoie à une notion confuse et abstraite combinant des termes tels connaissance, expérience et savoir-faire.
Ensuite, on a pu constater les difficultés rédactionnelles qui concernent tant le fond (le contenu, le degré de précision, …) que la forme (le style, la structure, …). En outre, les personnes interrogées identifient des besoins d’aides à deux niveaux. Le niveau général répondant aux questions communes et le niveau individuel répondant aux questions personnelles et assurant un feed-back individuel. Et enfin, l’existence de freins psycho-organisationnels (rapport à la hiérarchie, évaluation abusive, overbooking…) a pu être mis en évidence.
En raison de ces résultats, trois systèmes d’aides à la rédaction ont été réalisés. Premièrement, une aide générale (l’Aide en ligne) a été insérée dans le site Intranet X-Fert, elle comprend un canevas de questions et de suggestions permettant de répondre globalement aux interrogations sur le fond et la forme rédactionnelle.
Deuxièmement, une aide individualisée (les groupes ARC), dont l’objectif était d’améliorer la qualité des fiches, a été mise en place. Basée sur une technique d’animation de groupe, elle permet un feed-back direct et individuel.
Et troisièmement, une aide « administrative » (les règles du jeu) a été développée pour fixer les règles générales d’utilisation du système X-Fert. Celle-ci permet de répondre à un certain nombre de craintes psycho-organisationnelles. Une évaluation qualitative de l’aide en ligne et des groupes ARC, réalisée par questionnaire téléphonique, tend à confirmer l’efficacité de ces méthodes.
Aujourd’hui, nous pouvons constater une amélioration rédactionnelle puisque le système comporte 72% de fiches utilisables contre 50% au début de l’installation du système. Dans cette nouvelle approche des connaissances, les craintes et les espoirs se confrontent. Toutefois, il semblerait que, pour une communauté, la capacité à partager des connaissances, des expériences et savoir-faire ne va pas de soi. Il est donc nécessaire d’encadrer et supporter l’individu dans des démarches de partage de connaissances tant au niveau technique que psycho-organisationnel.